Newsy

85 proc. firm widzi wpływ jakości obsługi na wyniki finansowe. Dla większości konsumentów największe znaczenie ma czas obsługi

2018-06-19  |  06:20
Mówi:Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi

Zuzanna Chodyra-Piast, customer experience manager, Play

Funkcja:Wiktor Mikołajczyk, dyrektor Pionu Serwisu Fabrycznego Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch, Siemens, Gaggenau i Zelmer
  • MP4
  • Ponad dwie trzecie konsumentów może się stać lojalnymi klientami dzięki pozytywnym doświadczeniom z zespołem obsługi. Podobny odsetek stwierdza, że zła obsługa może być przyczyną rezygnacji z usług czy produktów danej firmy. Żółte i czerwone kartki klienci dają zwykle za długi czas oczekiwania na kontakt z konsultantem oraz złą organizację wsparcia. To może zaważyć na wynikach firmy, dlatego coraz częściej stawiają one klientów w centrum zainteresowania. Do starań w tym kierunku mają zachęcać ich także takie inicjatywy jak Mistrzostwa Jakości Obsługi, w których niczym na boisku piłkarskim najlepsze pod kątem obsługi klienta firmy walczą o bramki, czyli dobre opinie konsumentów.

    – Konsumenci wybrali Gwiazdy Jakości Obsługi, czyli mistrzów jakości obsługi w Polsce. Chcemy, żeby nie traciły one swojej dobrej kondycji, aby nadal ją utrzymywały i zapewniały konsumentom najwyższą jakość obsługi, dlatego organizujemy Mistrzostwa Jakości Obsługi, w których gwiazdy zmierzą się ze sobą, ale w grze nie będzie piłka, ale właśnie dobre opinie – im więcej dobrych opinii, tym lepszy wynik firmy – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi, organizatora Mistrzostw.

    Mistrzostwa Jakości Obsługi odbywać się będą na stronie mistrzostwa.jakoscobslugi.pl, a dobre opinie będą zwycięskimi golami. W tych mistrzostwach boiskiem ma być sieć sprzedaży i komunikacji, a drużyną – zespół obsługi klienta. To właśnie inwestycje w kadrę są kluczowe dla zwiększania zadowolenia wśród klientów. Jak podkreślają eksperci, chodzi nie tylko o wyjściową jedenastkę, lecz także o cały sztab pracujący w szatni.

    – Tu także możemy zastosować analogię piłkarską – nasi konsultanci są naszą reprezentacją na boisku, natomiast oni mają wsparcie w postaci całego sztabu ludzi, którzy dostarczają im wiedzę i kompetencje. Jest mnóstwo zespołów, które pracują, żeby usprawniać te procesy dla klientów i udoskonalać narzędzia, na których konsultanci pracują – mówi Zuzanna Chodyra-Piast, Customer Experience Manager w Play, firmie nagrodzonej Gwiazdą Jakości Obsługi.

    – Jest wiele aspektów, które są bardzo ważne, poczynając od szkoleń kadry technicznej, kadry inżynierskiej, działów technicznych, działów wsparcia, zwłaszcza teraz, kiedy zmienia się sposób podejścia do serwisu, zmieniają się urządzenia i mamy do czynienia już z technologią prawie kosmiczną, internetową – mówi Wiktor Mikołajczyk, dyrektor Pionu Serwisu Fabrycznego Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch, Siemens, Gaggenau i Zelmer, jedna z firm nagrodzonych tegoroczną Gwiazdą Jakości Obsługi.

    Dla firm wysoko ocenianych pod kątem obsługi klienta taka rywalizacja to duża szansa, żeby zrobić przegląd strategii gry. Co powinno się w niej znaleźć? Ważne jest stałe podnoszenie kompetencji personelu, zarówno w zakresie umiejętności komunikacyjnych, jak i wiedzy merytorycznej, oraz utrzymywanie poziomu zadowolenia pracowników. Nie bez znaczenia jest rozwój technologii – choć jak pokazują badania, blisko 80 proc. klientów wciąż preferuje telefoniczny kontakt z działem obsługi klienta, coraz więcej konsumentów decyduje się także na rozmowę poprzez media społecznościowe lub komunikatory internetowe.

     Jakość obsługi jest kluczowa dla prowadzenia biznesu, bo jest to ogromne wsparcie działalności handlowej firmy i potwierdzenie, że klientów nie zostawiamy samych z urządzeniem, także w trakcie gwarancji i po gwarancji, w trakcie całego cyklu życia urządzenia – mówi Wiktor Mikołajczyk.

    Z badań US Chamber of Commerce wynika, że 68 proc. konsumentów rezygnuje z usług danej firmy na rzecz konkurencji ze względu na niezadowolenie z jakości obsługi. Z drugiej strony raport „Salesforce: State of Service” pokazuje, że blisko 70 proc. konsumentów może się stać lojalnym klientem właśnie dzięki pozytywnemu doświadczeniu z zespołem obsługi. Coraz więcej firm rozumie konieczność stawiania potrzeb klienta w centrum uwagi i zmienia strategię marketingową – z orientacji na sprzedaż środek ciężkości przestawiając na spersonalizowaną obsługę konsumentów.

     Klient, który jest dobrze obsłużony, ma z nami dobre doświadczenia, wróci do nas, przedłuży z nami umowę, dokupi nowe usługi. Dla nas przekłada się to na bardzo konkretne wyniki finansowe, więc tutaj nie ma rozważania, czy koncentrować się na klientach czy nie – jest to absolutna konieczność – mówi Zuzanna Chodyra-Piast.

    Jeszcze dwa lata temu tylko 60 proc. przedsiębiorców uważało, że profesjonalna obsługa klienta może zwiększyć sprzedać. Dziś, jak wynika z raportu Salesforce, 85 proc. dyrektorów widzi realny wpływ jakości obsługi na wyniki finansowe. Firmy stawiają przede wszystkim na szybkość obsługi, co ma znaczenie dla blisko 77 proc. konsumentów.

    – Szczególne znaczenie przykładamy do tego, żeby każdy klient, który do nas trafia, czy to do salonu, czy na infolinię, miał zapewnioną szybką i kompetentną obsługę i żeby sprawa, z którą do nas trafia, była załatwiona możliwie przy pierwszym kontakcie – mówi Zuzanna Chodyra-Piast.

    Przedsiębiorstwa nie powinny również zapominać o stałym monitorowaniu poziomu zadowolenia klienta m.in. poprzez korzystanie z takich narzędzi jak wskaźniki Net Promoter Score i Customer Satisfaction Index, badania tajemniczego klienta oraz poprzez regularne analizowanie ocen wystawianych w mediach społecznościowych i opinii zgłaszanych za pomocą contact center, zarówno telefonicznych, jak i internetowych. Na tej podstawie możliwe jest budowanie odpowiedniej strategii marketingowej oraz wdrożenie działań mających na celu poprawienie poziomu realizowania oczekiwań i potrzeb klientów.

    – Pracujemy na takim materiale wynikającym z badań i następnie przekładamy te pomysły na konkretne usprawnienia w procesach. To jest zamknięty proces ciągłego usprawniania naszych procesów, jesteśmy w to bardzo mocno zaangażowani – mówi Zuzanna Chodyra-Piast.

    Jak pokazuje raport „Jakość obsługi w Polsce”, choć zadowolenie klientów stale rośnie i przewyższa poziom satysfakcji konsumentów amerykańskich i brytyjskich, wciąż co piąty polski klient opuszcza miejsce obsługi niezadowolony ze standardów tam panujących. Polacy doceniają zachowanie i kompetencje pracowników, natomiast żółte i czerwone kartki dają za zbyt długi czas obsługi oraz jej organizację. Niemal jedna czwarta klientów negatywnie ocenia zbyt długie kolejki oraz przeciągające się oczekiwanie na pomoc personelu. Zdaniem ekspertów najczęściej popełniane błędy w zakresie obsługi klienta to m.in. brak kompetencji komunikacyjnych personelu, niedotrzymywanie obietnic oraz nieszanowanie czasu klienta.

    Najlepsze pod względem obsługi klienta firmy wezmą udział w pierwszych w Polsce Mistrzostwa Jakości Obsługi. Będą one rozgrywały umowne mecze w systemie grupowym i pucharowym. W wydarzeniu uczestniczą tylko najlepsi m.in. 5.10.15, Allegro.pl, Bank Zachodni WBK, Ceneo.pl, CityFit, Costa Coffee, Deichmann, ERGO Hestia, Gothaer, ING Bank Śląski, Intersport. Jula, Kaufland, Kazar, Lidl, mBank, Media Expert, NEONET, OBI, PKN Orlen, PLAY, RTV EURO AGD, Samsung, Serwis Fabryczny Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer, Shell, Smyk, T-Mobile, UPC, Warta.

    Czytaj także

    Kalendarium

    Więcej ważnych informacji

    Kongres MOVE

    Jedynka Newserii

    Jedynka Newserii

    Infrastruktura

    Sektor ochrony zdrowia odpowiada za większe emisje CO2 niż lotnictwo. Zielone zmiany wymagają drastycznego przyspieszenia

    Sektor ochrony zdrowia ponosi znaczące konsekwencje wynikające z rosnącej liczby ekstremalnych zjawisk klimatycznych, ale też poważnego zanieczyszczenia powietrza, a koszty z tym związane będą rosły. Z drugiej strony sam sektor też się przyczynia do zmian klimatycznych – odpowiada za 4 proc. emisji CO2, czym wyprzedza takie branże jak żegluga czy lotnictwo. O potrzebie przyspieszenia zielonych zmian w ochronie zdrowia coraz więcej się mówi, ale to wymaga konkretnych działań. Temu ma służyć powołana właśnie do życia Zielona Koalicja dla Zdrowia, w której uczestniczy prawie 30 podmiotów i której patronuje m.in. Narodowy Fundusz Zdrowia.

    Ochrona środowiska

    Nowa kadencja samorządów pod znakiem działań energetycznych i klimatycznych. 15 mld euro z UE może przyspieszyć zmiany w tym zakresie

    Do wyborów samorządowych pozostał nieco ponad tydzień. Jak pokazuje nowy raport Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju, na samorządowców nadchodzącej kadencji będzie czekać wiele wyzwań związanych z energetyką i polityką klimatyczną, które wynikają zarówno z regulacji UE, jak i oczekiwań społecznych. Jednak w praktyce możliwości aktywnego działania samorządów w tym obszarze są tak szerokie, jak umożliwiają im to regulacje prawne. – Tutaj pewnych rozwiązań po prostu nie ma albo są w dość dokuczliwy sposób szczegółowe i stwarzają samorządom duże trudności. Dlatego potrzebna jest interwencja rządu, żeby umożliwić samorządom aktywne działania – ocenia dr Wojciech Szymalski, prezes Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju.

    Prawo

    Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu

    Częste zmiany regulacyjne i postęp technologiczny wymuszają na specjalistach ds. finansów ciągłe nabywanie nowych kompetencji, doszkalanie i uaktualnianie swojej wiedzy. Ci, którzy potrafią się dostosować do szybkich zmian i wesprzeć swoimi umiejętnościami rozwój biznesu, mogą jednak liczyć na większe możliwości rozwoju kariery. – Finanse operują w świecie, który coraz szybciej się zmienia. To powoduje, że w przyszłości ludzie z obszaru finansów będą musieli poświęcać dużo więcej energii na to, żeby dotrzymać tempa – mówi Kuba Neneman, head of finance.ai, commercial data science manager w Shellu.

    Partner serwisu

    Instytut Monitorowania Mediów

    Szkolenia

    Akademia Newserii

    Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.