Skuteczny handel w Internecie jest oparty na pozytywnym doświadczeniu klienta
Coraz szybszy rozwój handlu internetowego wymaga narzędzi umożliwiających tworzenie jak najlepszych doświadczeń klienta. Dlatego UX staje się kluczowym czynnikiem wspomagającym konkurencyjność branży e-commerce.
Dynamiczny rozwój rynku e-commerce utrzymuje się od kilku lat. W pierwszej połowie 2020 roku zarejestrowano w Polsce około 5 500 nowych sklepów internetowych. Co prawda niektórzy uważają, że tak duży wzrost był spowodowany pandemią i nie potrwa długo. Nie zmienia to jednak faktu, że zgodnie z prognozami, e-handel w naszym kraju wzrośnie w tym roku o ponad 30 procent.[i]
Na przestrzeni ostatnich lat doświadczenia zakupowe klientów znacznie zmieniły się. W dużej mierze jest to spowodowane zwiększoną częstotliwością zakupów dokonywanych przez Internet. Co ciekawe, klienci są gotowi zapłacić nawet 86% więcej, jeśli proces obsługi jest na wysokim poziomie oraz dodatkowe 13% za dodatkowe funkcjonalności sklepu internetowego.[ii]
Konkurencyjność
- Według Grupy Temkin firmy, które zarabiają 1 miliard dolarów rocznie, mogą spodziewać się średnio dodatkowych 700 milionów dolarów w ciągu trzech lat od zainwestowania w lepsze doświadczenia klientów. (Qualtrics, 2018)
- Liderzy customer experience osiągają o 80% lepsze wyniki w Indeksie S&P 500[iii] niż firmy, które nie inwestują w ten obszar. Ponadto ich klienci siedem razy częściej wracają do firmy, osiem razy częściej wypróbowują inne oferowane produkty lub usługi i piętnaście razy częściej rozpowszechniają pozytywne opinie o firmie. (Forrester, 2017)
- 86% kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta. (PWC, 2018)
- Do końca 2020 r. doświadczenie zakupowe klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy czynnik wyróżniający markę. (Walker, 2020)
Złożona podróż klienta
- Co najmniej 80% klientów biznesowych (B2B) oczekuje podobnego doświadczenia zakupowego do klienta indywidualnego (B2C).
- Według Gartnera, 77% kupujących B2B uważa, że dokonanie zakupu jest bardzo skomplikowane i czasochłonne. (Gartner, 2019)
- Cykle zakupów B2B stają się coraz dłuższe i bardziej złożone - 58% kupujących stwierdziło, że ich proces decyzyjny był dłuższy w 2017 r. niż w 2016 r., a tylko 10% uznało, że skrócił się czas zakupu. (Raport dotyczący popytu, 2019)
Omnichannel – oferty i doświadczenia
- PWC w raporcie z 2020 r. podaje, że liczba firm inwestujących w doświadczenie omnichannel wzrosła z 20% do ponad 80%. (PWC, 2019)
- 46% klientów opuści witrynę internetową z powodu braku wystarczających informacji (nie jest jasne, czym zajmuje się firma), a 37% zrezygnuje z przeglądania strony www z powodu złego projektu lub nawigacji. (Blue Corona, 2018)
- 91% wyszukiwań klientów B2B odbywa się poprzez urządzenie mobilne. (Frost & Sullivan, 2020)
Przyszłość handlu internetowego w branży B2B
- Gartner przewiduje, że firmy działające w sektorze B2B będą sprzedawać o 30% więcej niż ich konkurenci, jeśli zapewnią swoim klientom spersonalizowane doświadczenia. (Lumoa, 2019)
- Do 2025 r. 72% sprzedawców spodziewa się, że większość ich przychodów będzie pochodzić
z platform e-commerce. (Digital Commerce360, 2019) - 91% klientów korzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb. (ZenDesk, 2019)
- W skali 5-punktowej, kupujący B2B oceniają znaczenie narzędzi samoobsługowych na 4,41,
a kompetentnych przedstawicieli handlowych na 4,35. Trzecie miejsce zajmuje obsługa 24/7, która uzyskała wartość 4,21. (Digital Commerce 360, 2019) - 26% klientów uważa, że wielkość ich transakcji online wzrośnie w nadchodzącym roku. (Digital Commerce 360, 2019)
Nowoczesne platformy handlu internetowego mogą przekształcić proces zakupowy w angażujące doświadczenie, które sprawi, że klienci będą chcieli wrócić i dokonać ponownych transakcji. Platforma e-handlu powinna być wdrożona wraz z kompleksową strategią marketingową - wtedy stanie się rozwiązaniem gwarantującym długoterminowy sukces.
[i] https://ecommercenews.eu/poland-5500-new-online-stores-in-first-half-year/
[ii] https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
[iii] S&P 500 – indeks giełdowy, w skład którego wchodzi 500 przedsiębiorstw o największej kapitalizacji, notowanych na New York Stock Exchange i NASDAQ
Członkowie Zarządu Toyota Bank Polska S.A. wyróżnieni medalami Prezydenta RP
Toyota Bank podwyższa oprocentowanie Lokaty Plus na okres 6 i 9 miesięcy
3 sposoby na wysoką dopłatę do PIT
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Teatr
Eliza Rycembel: Sztukę „Czułe słówka” zrobiliśmy na podstawie znanego filmu. Udało się uwspółcześnić tę historię i przenieść ją na nasze realia
Już po pierwszych przedstawieniach Eliza Rycembel i Krzysztof Dracz widzą, że bardziej współczesna teatralna wersja obsypanego Oscarami kinowego hitu sprzed 40 lat również przypadła do gustu widzom. „Czułe słówka” w reżyserii Pawła Paszta to historia wzruszająca, ale nie ckliwa, z odpowiednią dozą akcentów dramatycznych i komediowych. Spektakl opowiada o trudnej relacji nadopiekuńczej matki i córki, która czując się przytłoczona jej miłością i oczekiwaniami, decyduje się na szybkie małżeństwo i opuszczenie domu.
Inwestycje
Polskie wybrzeże przyciąga coraz więcej turystów z zagranicy. Apartamenty nad morzem wracają do łask inwestorów
Polskie wybrzeże z każdym rokiem cieszy się rosnącym zainteresowaniem krajowych, ale i zagranicznych turystów – głównie z Niemiec, Czech, Szwecji i Norwegii. Tym, co przyciąga ich nad Bałtyk, są m.in. ceny, które wciąż pozostają konkurencyjne w stosunku do cen innych, popularnych destynacji wakacyjnych, jak i dobra baza noclegowa. Nadmorskie hotele i apartamenty w sezonie notują nawet ponad 90-proc. obłożenie, a zainteresowanie inwestowaniem w takie obiekty nie słabnie. Apartamenty typowo pod wynajem – wykończone pod klucz, w dobrej lokalizacji, z operatorem i gwarancją comiesięcznego zysku – są popularne wśród osób, którym zależy na zabezpieczeniu i pomnożeniu swoich oszczędności, które jednocześnie oczekują, by formalności związane obsługą lokalu były dla nich jak najmniej angażujące.
Media
Katarzyna Dowbor: Niektórym bohaterom programu „Nasz nowy dom” pomagam do dziś. A moje nazwisko otwiera drzwi, których inaczej nie można otworzyć
Prezenterka przyznaje, że historia wielu bohaterów programu „Nasz nowy dom” poruszyła ją do tego stopnia, że postanowiła im pomagać także na własną rękę, już poza kamerami. I mimo że teraz nie jest już związana z tym formatem Polsatu, to nadal ma kontakt z niektórymi uczestnikami i wspiera ich, jak tylko może. Katarzyna Dowbor podkreśla, że dużą satysfakcje daje jej to, że ktoś chętnie korzysta z jej rad i życiowego doświadczenia. Ma też żal do władz Polsatu, że nadal nie poznała powodów ich decyzji dotyczącej zmiany gospodyni programu, który tworzyła od podszewki.
|
|
|