Mówi: | Marcin Jędrzejak |
Funkcja: | specjalista ds. prawa e-commerce |
Firma: | Trusted Shops |
Prawa kupujących w e-sklepach są coraz lepiej zabezpieczone
Już ponad 60 proc. e-sklepów poprawnie informuje konsumentów o prawie do rezygnacji z zakupionego towaru – podaje Europejskie Centrum Konsumenckie. Dostosowanie się do nowego prawa, szczególnie w zakresie przyjmowania zwrotów i ich weryfikacji, jest dla sprzedawców dużym wyzwaniem. Wprowadzenie tych przepisów działa jednak na korzyść e-sklepów, bo zwiększa zaufanie konsumentów, a tym samym obroty e-handlu. Pomaga także zdobyć klientów za granicą.
Mimo że zakupy internetowe cieszą się coraz większą popularnością, wielu konsumentów nadal podchodzi do nich nieufnie. Szczególnie korzystanie z zagranicznych e-sklepów nadal nie jest popularne w Europie. 61 proc. mieszkańców wspólnoty wciąż woli kupować w e-sklepach we własnym kraju. Zmienić to nastawienie mogą obowiązujące we wszystkich krajach Unii przepisy, które lepiej chronią konsumentów w sieci. W Polsce weszły one w życie pod koniec grudnia ubiegłego roku. Wiążą się one z dodatkowymi obowiązkami informacyjnymi e-sprzedawców wobec klientów.
– Sprzedawca internetowy zobowiązany jest poinformować konsumenta przed złożeniem zamówienia o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni i sposobie jego wykonania, a także wzorze formularza odstąpienia – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Marcin Jędrzejak, specjalista ds. prawa e-commerce w Trusted Shops, europejskiej firmie oceniającej jakość e-sklepów. – Co istotne, termin jest liczony nie od daty sprzedaży, lecz od dnia otrzymania towaru przez konsumenta.
Konsument może odstąpić od umowy w dowolny sposób: poprzez wysłanie oświadczenia mailowo, telefonicznie, a nawet SMS-em. Jeżeli wybierze drogę elektroniczną, czyli wyśle e-mail bądź skontaktuje się za pomocą elektronicznego formularza odstąpienia dostępnego na stronie, to sprzedawca zobowiązany jest niezwłocznie potwierdzić otrzymanie takiego oświadczenia.
– Potwierdzenia należy dokonać na trwałym nośniku, przy czym w rozumieniu ustawy o prawach konsumenta trwałym nośnikiem jest również e-mail – tłumaczy Marcin Jędrzejak. – Skutkiem odstąpienia jest uznanie, że umowa nie została zawarta. Strony zobowiązane są zwrócić sobie wzajemne świadczenia: konsument – towar, a sprzedawca – wszystkie uiszczone przez konsumenta opłaty. Jeżeli sprzedawca nie poinformował na stronie sklepu konsumenta o tym, że ponosi on koszty zwrotu, sprzedawca ponosi je we własnym zakresie.
Regulacje dotyczące zwrotów to spore wyzwanie dla e-sklepów, szczególnie tych mniejszych.
– Ze zwrotami towarów wiąże się wiele czasochłonnych i generujących koszty działań sklepu takich jak korespondencja z klientem, przyjęcie zwracanego towaru, wykonanie przelewu wstecznego, korekta dokumentacji rachunkowej czy próba uzyskania prowizji od serwisu transakcyjnego – mówi specjalista ds. e-commerce w Trusted Shops.
To zwykłe obowiązki, które wiążą się z bezproblemowym zwrotem. Największe wyzwania i problemy zaczynają się, kiedy zwrócony towar jest uszkodzony lub nosi wyraźne oznaki nadmiernego niewłaściwego użycia.
– W przypadku zwrotów uszkodzonych towarów należy podkreślić, że konsument powinien wykonywać swoje prawo do odstąpienia od umowy z poszanowaniem prawa sprzedawcy internetowego do dalszej ponownej sprzedaży takiej rzeczy bez konieczności obniżania jej ceny – mówi Jędrzejak.
W przeciwnym wypadku sprzedawca może ubiegać się o odszkodowanie.
– Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z nieprawidłowego sprawdzenia takiej rzeczy, tj. w sposób wykraczający poza konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania takiej rzeczy – mówi ekspert Trusted Shops. – Dla sklepów, które chciałyby dowiedzieć się nieco więcej o możliwości uzyskania odszkodowania oraz sposobie i zakresie wyliczania kwoty odszkodowania, polecam bezpłatny poradnik Trusted Shops dotyczący realizacji zwrotów w praktyce.
Choć prokonsumenckie przepisy są dla e-sprzedawców wyzwaniem, to mogą też działać na ich korzyść. Kupujący, czując się bezpieczniej, chętniej robią zakupy w sieci. Z najnowszego raportu firmy Geminus wynika, że 55 proc. Polaków robiło zakupy w internecie, podczas gdy rok temu z e-sklepów korzystało 46 proc. Co piąty kupujący był jednak rozczarowany tym, co otrzymał, więc obowiązujące przepisy dotyczące zwrotów mogą rozwiać obawy sporej grupy nabywców.
Dodatkowo przestrzeganie przepisów, które są wspólne dla całej UE, pomoże e-sklepom zdobywać klientów na rynkach zagranicznych. Do transgranicznych transakcji podchodzą sceptycznie zarówno e-sklepy, jak i konsumenci. W rozwiązywaniu ewentualnych sporów w zakresie zakupów transgranicznych bezpłatną pomoc oferuje sieć Europejskich Centrów Konsumenckich.
Czytaj także
- 2024-05-17: Projekt UE zyskuje wymiar militarny. Wojna w Ukrainie na nowo rozbudziła dyskusję o wspólnej europejskiej armii
- 2024-05-09: Rząd chce negocjować z Komisją Europejską wydłużenie terminu KPO. Czas na wydatkowanie większości środków upływa w 2026 roku
- 2024-04-24: 72 proc. firm IT planuje podwyżki. W branży wciąż ogromna jest różnica w wynagrodzeniach kobiet i mężczyzn
- 2024-04-23: Dwie duże marki chińskich samochodów w tym roku trafią do sprzedaży w Polsce. Są w stanie konkurować jakością z europejskimi producentami aut
- 2024-03-12: Handel w internecie rzeczami używanymi, odnowionymi czy końcówkami serii przeżywa boom. Do 2030 roku będzie rosnąć nawet cztery razy szybciej niż klasyczny handel
- 2024-03-27: Dorota Szelągowska: Moją specjalnością w kuchni jest czyszczenie lodówki i przygotowanie czegoś z niczego. Mam to po mamie
- 2024-02-19: Po trudnym 2023 roku branża piwowarska oczekuje ożywienia na rynku piwa. Od kilku lat udział w sprzedaży zwiększa piwo bezalkoholowe
- 2024-02-01: Europejska Prokurator Generalna: Nie jesteśmy obcą instytucją. Po przystąpieniu Polski do EPPO dochodzenia będą prowadzone w oparciu o prawo krajowe i przed miejscowymi sądami
- 2024-01-10: Ewa Minge: W moich książkach pokazuję, jak tworzy się celebrytów. Właściciele farm hodujących takie postaci zarabiają potężne pieniądze
- 2024-01-17: Przyspieszają prace nad obowiązkowym czipowaniem psów i kotów. Ogólnopolski rejestr pomoże zwalczać bezdomność i karać znęcających się nad zwierzętami
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Prawo
Nieuczciwi najemcy bardziej chronieni przez prawo niż właściciele mieszkań. Konieczne są zmiany przepisów i sprawny system eksmisyjny
Zaległości w czynszach, zniszczenia czy wyprowadzka bez płatności – to tylko niektóre z problemów, jakie lokatorzy wynajmujący mieszkania mogą sprawić właścicielom lokali. Z badania Rendin wynika, że blisko 70 proc. właścicieli mieszkań na wynajem borykało się z podobnymi trudnościami. Wypowiedzenie najmu nieuczciwemu lokatorowi to dopiero początek długiej drogi, na której końcu niekoniecznie jest eksmisja. – Potrzebujemy zmiany w kierunku dodania pewnych praw właścicielom i sprawnego systemu eksmisyjnego – podkreśla Alina Muzioł-Węcławowicz, specjalistka ds. polityki mieszkaniowej.
Teatr
Edyta Herbuś: Teraz mam taki moment obfitości, że mogę wybierać role, które są dla mnie najciekawsze. Ale na pewno muszę sobie zafundować reset, żeby utrzymać równowagę w życiu
Tancerka lubi wypoczywać aktywnie. Po intensywnym okresie w pracy najpierw daje sobie jednak chwilę na złapanie oddechu i szybką regenerację, a dopiero później rusza na podbój danej okolicy. Edyta Herbuś zaznacza, że często decyduje się na pasjonujące wyprawy, dzięki którym może zwiedzać i poznawać urokliwe zakątki świata. Ale zdarza się również tak, że wybiera beztroskie wakacje na plaży pod palmami. Tegoroczny urlop będzie jednak krótki.
Media
Wojciech „Łozo” Łozowski: Wziąłem już udział w większości fajnych dużych formatów telewizyjnych. Dostaję też wiele paździerzowych propozycji i je staram się odrzucać
Wokalista miał już okazję uczestniczyć w takich produkcjach jak: „Taniec z gwiazdami”, „Must Be The Music. Tylko muzyka”, „Azja Express”, „Lego Masters” i „Pokonaj mnie, jeśli potrafisz”. Jak podkreśla, bardzo ceni oryginalne projekty telewizyjne, bo dzięki nim może przeżyć wyjątkowe przygody i nauczyć się czegoś nowego. Dlatego też nie wyklucza, że gdy padnie kolejna ciekawa propozycja, znów weźmie udział w podobnym projekcie.