Mówi: | Agata Gotowczyc |
Funkcja: | menadżer projektów badawczych |
Firma: | Fundacja Obserwatorium Zarządzania |
Polacy nie ufają firmom. Pozytywnie postrzegają tylko branżę samochodową
Polacy mają niskie zaufanie do biznesu, nie ufają nawet tym firmom, z których usług korzystają. Jedynym całkowicie pozytywnie ocenianym segmentem jest branża motoryzacyjna. Na ocenę klientów wpływa przede wszystkim profesjonalizm firmy, jakość produktu lub usługi oraz poziom obsługi.
Z raportu Fundacji Obserwatorium Zarządzania wynika, że Polacy nie ufają nawet tym firmom, z których usług korzystają. Na 13 branż ujętych w badaniu tylko jedna uzyskała pozytywną wartość wskaźnika NPS, który jest miarą zadowolenia z usług firmy oraz deklarowanej skłonności do jej rekomendowania. Tą branżą jest branża samochodowa. Zaufanie klientów przejawia się zarówno poprzez kolejny zakup samochodu danej marki, jak i chęć polecania jej znajomym.
– Jest to wynik spójny z badaniami międzynarodowymi. Ta branża faktycznie opiera się na zaufaniu klientów, na ich skłonności do rekomendacji. Branża, która u nas zyskała tych rekomendacji najmniej, to branża usług pożyczkowych. Natomiast tutaj dużą rolę odgrywa sam wizerunek tej branży i charakter usługi, bo jest to taki rodzaj usługi, który klienci bardzo niechętnie sobie rekomendują – mówi agencji informacyjnej Newseria Agata Gotowczyc, menadżer projektów badawczych Fundacji Obserwatorium Zarządzania.
Tuż za motoryzacją uplasowały się uroda, kosmetyki i usługi fryzjerskie oraz dyskonty i markety. Żadna z tych branż nie uzyskała jednak wskaźnika NPS powyżej 0, co oznacza, że wśród jej klientów więcej jest osób niezadowolonych, gotowych do zmiany dostawcy. Bardzo niskim poziomem zaufania, znacznie poniżej 0 NPS, klienci darzą – oprócz branży pożyczkowej – także dostawców prądu i biura podróży. Zdaniem ekspertów przy zdobywaniu zaufania klientów coraz większe znaczenie ma obsługa klienta. Wyzwaniem stojącym obecnie przed biznesem jest dbałość o doświadczenia klienta we wszelkich kontaktach z nim.
– Obsługa klienta okazuje się czynnikiem częściej ważącym na negatywnych doświadczeniach klienta. Oznacza to, klienci częściej są skłonni do tego, żeby odradzić korzystanie z usług firmy ze względu na złe doświadczenia związane z obsługą. Głos negatywny zawsze jest przez nas żywiej pamiętany, mocniej odbierany. Tutaj ta siła rażenia jest dużo większa niż przy pozytywnych rekomendacjach – mówi Agata Gotowczyc.
Coraz częściej firmy decydują się na monitoring tego, co pojawia się o nich w internecie i starają się na to odpowiadać. Wychodzą też do klienta poprzez profile na portalach społecznościowych. Są to miejsca, gdzie niezadowoleni klienci mogą się wypowiedzieć, a firma szybko i skutecznie zareagować na krytykę. Wyrażanie niezadowolenia poprzez portale społecznościowe charakterystyczne jest przede wszystkim dla ludzi młodych. Pomimo niskiego poziomu zaufania do biznesu i małej deklarowanej chęci do polecania firm zdecydowana większość Polaków rekomenduje znajomym usługi lub produkty. Spośród osób biorących udział w badaniu, aż 90 proc. poleciło przynajmniej jedną firmę z 13 branż. Skłonność do rekomendacji przejawiają przede wszystkim osoby w wieku 15-24 lata.
– Ciekawą rzecz obserwujemy także, jeśli chodzi o odradzanie. Tutaj nie ma zależności tak silnej, jeśli chodzi o wiek. Natomiast widzimy, że częściej odradzają panowie niż panie. Grupa klientów, którzy definiują siebie pod względem finansowym jako osoby, którym starcza na wszystko, są bardziej skłonne do tego, żeby zmieniać dostawców produktów i usług wówczas, kiedy spotkają się z jakimś negatywnym doświadczeniem dotyczącym ich obsługi – mówi Agata Gotowczyc.
Na odradzenie korzystania z produktów lub usług jakiejś firmy zdecydowało się aż 60 proc. badanych przez Fundację Obserwatorium Zarządzania. Podobnie jak w przypadku rekomendacji na decyzji odradzających zaważyły przede wszystkim takie czynniki, jak profesjonalizm i uczciwość firmy, jakość produktu lub usługi, jakość obsługi i cena.
Fundacja Obserwatorium Zarządzania bada doświadczenia klientów polskich przedsiębiorstw. Na tej podstawie wyróżnia firmy, nadając im tytuł Firma Przyjazna Klientowi. W bieżącej edycji wyróżniono 15 firm: Blycolin Textile Service, Europejski Fundusz Leasingowy, General Logistics Systems Poland, Compass Money, BZ WBK-Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie, BZ WBK-Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń Ogólnych, MetLife, KODE, PKP Energetyka, Aviva, Natural Pharmaceuticals, Hicron, Kontekst HR International Group, Dow Polska, Santander Consumer Bank.
Czytaj także
- 2024-11-20: Katarzyna Ankudowicz: Jestem z przemocowego domu. Dużo kosztowało mnie, żeby wyjść z tego i zacząć funkcjonować bez piętna bycia totalnie gorszą
- 2024-10-30: Kompetencje społeczne są kluczowe w świecie pełnym ekranów. Można je rozwijać już u przedszkolaków
- 2024-11-06: Martyna Wojciechowska: Cudownie mieć 50 lat, wiedzieć, czego się chce i czego się na pewno nie chce. To dla mnie bardzo dobry czas
- 2024-11-08: Firmy czują rosnącą presję na inwestycje w dekarbonizację. Do zmian muszą się dostosować także małe przedsiębiorstwa
- 2024-10-21: Druga polska prezydencja w Radzie UE okazją na wzmocnienie głosu polskich przedsiębiorców. Teraz ich aktywność w UE jest niewielka
- 2024-10-28: Firmy zainteresowane udziałem w odbudowie Ukrainy z nowym instrumentem wsparcia. Na początku 2025 roku ruszą preferencyjne pożyczki
- 2024-11-05: Katarzyna Dowbor: Telewizja ma ogromną siłę i dzięki temu mogę zrobić coś dla innych. Nieważne, pod jakimi barwami – ważne, że się pomaga
- 2024-10-21: Polsko-francuski zespół naukowców nagrodzony za opracowanie fluorescencyjnych barwników. W przyszłości mogą m.in. pomóc w leczeniu raka
- 2024-09-27: Zmiany klimatu zagrażają produkcji kawy. Susze pogłębiają trudną sytuację rolników
- 2024-10-07: Dystans między UE a gospodarkami USA czy Chin rośnie. Spada konkurencyjność unijnych firm
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Nowe technologie
Artur Barciś: Od sztucznej inteligencji dowiedziałem się, że zmarłem na scenie. Dla niej jestem kompletnie nikim
Aktor nie ma wątpliwości, że sztuczna inteligencja będzie miała wpływ na zawody artystyczne, w tym aktorstwo, dubbing i lektorstwo. Zaznacza też, że może wprowadzać ludzi w błąd, bo na przykład kiedyś na jego temat wygenerowała nieprawdziwe informacje. Dlatego też podkreśla potrzebę stworzenia ram prawnych, aby chronić ludzi przed nieautoryzowanym używaniem ich wizerunku i tożsamości.
Gwiazdy
Tomasz Tylicki: Moje psy raz mieszkają u mnie, raz u moich rodziców. Tak sobie po prostu wędrują i jest im dobrze
Prezenter podkreśla, że szczególne miejsce w jego sercu zajmują dwa pupile: Lola i Kiko, ale teraz więcej czasu psiaki spędzają u jego rodziców, bo liczne obowiązki rodzinne i zawodowe nie pozwalają mu na to, by poświęcił im tyle uwagi, ile potrzebują. Tomasz Tylicki zapewnia jednak, że gdy synek trochę podrośnie, a on zrealizuje pewien życiowy plan, to w przyszłości znajdzie sposób na to, aby czworonogi były z nimi na stałe.
Handel
Lekarze apelują o uregulowanie rynku saszetek z nikotyną. Na ich szkodliwe działanie narażona jest głównie młodzież
Saszetki z nikotyną są dostępne na rynku od kilku lat, ale nadal nie ma żadnych unijnych ani krajowych regulacji dotyczących ich oznakowania, reklamy czy sprzedaży. To powoduje, że tzw. pouches są bardzo łatwo dostępne, bez większych problemów można je kupić nawet przez internet, co przekłada się na ich rosnącą popularność, także wśród dzieci i młodzieży. Eksperci apelują o pilne uregulowanie tego rynku.