Jak zmieniają się zwyczaje zakupowe klientów e-commerce

„Jedyną stałą w życiu jest zmiana.” Te słowa greckiego filozofa Heraklita z Efezu doskonale pasują do przeobrażeń zachodzących w zwyczajach zakupowych konsumentów w świecie e-commerce. Coraz większa oferta e-sklepów, rozwój technologii, nowatorskie formy prezentacji produktów, rozbudowane systemy bezpiecznych płatności, zaawansowane systemy ocen i opinii czy wreszcie rozwój logistyki, dzięki któremu skraca się czas dostawy i wygoda odbioru zamówień – wszystko to wpływa na rozwój branży, ale też na zmiany przyzwyczajeń czy oczekiwań klientów.

Technologie zmieniające e-commerce

Personalizacja doświadczenia zakupowego ma dzisiaj ogromne znaczenie. Branża coraz śmielej wykorzystuje dane i technologie, by dostosowywać oferty do preferencji kupujących. Poprzez rekomendacje oparte na analizie zachowań zakupowych oraz indywidualne podejście do klienta, sklepy online tworzą propozycje dopasowane do użytkownika, co przyczynia się do zwiększenia konwersji.

Ale to nie wszystko. Wykorzystanie rozszerzonej (AR) i wirtualnej rzeczywistości (VR) przenoszą doświadczenie zakupowe na zupełnie nowy poziom. Dzięki AR klienci mogą „przymierzać” produkty wirtualnie, np. ubrania, obserwując ich wygląd w rzeczywistym środowisku za pośrednictwem aplikacji mobilnych czy specjalistycznych urządzeń. Daje im to lepsze wyobrażenie o danej rzeczy, co może zmniejszyć liczbę zwrotów, a zwiększyć satysfakcję konsumenta. Z kolei VR oferuje bardziej immersyjne doświadczenie, pozwalając użytkownikom na wirtualne zwiedzanie sklepów, prezentacje towarów czy nawet uczestnictwo w wydarzeniach związanych z zakupami. Tego typu doświadczenia mogą być szczególnie atrakcyjne dla branży turystycznej czy rozrywkowej, gdzie klienci mogą „przejść się” po hotelu przed podjęciem decyzji zakupowej.

Blockchain – technologia kojarzona dotąd głównie z kryptowalutami – również znajduje zastosowanie w e-handlu. Umożliwia m.in. szybszą realizację transakcji, zwiększa bezpieczeństwo przechowywania i przetwarzania wrażliwych danych, umożliwia tworzenie spersonalizowanej oferty, automatyzuje procesy, ułatwia transakcje transgraniczne.

Integracja głosowych asystentów, a także rozbudowane systemy płatności – w tym coraz popularniejszy tzw. BNPL (buy now pay later - kup dziś zapłać później) również stymulują wzrost handlu internetowego, tworzą nowe możliwości zakupowe – a tym samym wpływają na zmiany zachowań klientów.

Live zakupowy

Coraz popularniejszy staje się Live Shopping Video, czyli transmisja na żywo z zakupami online. Jest to już stały elementem strategii e-commerce w takich krajach jak Wielka Brytania czy Niemcy, nie wspominając o Azji. Marki organizują sesje online na żywo, podczas których eksperci lub influencerzy prezentują produkty, odpowiadają na pytania widzów oraz umożliwiają natychmiastowe zakupy w czasie rzeczywistym. Trend ten stanowi odpowiedź na zapotrzebowanie na osobiste doświadczenia zakupowe, jednocześnie zachęcając klientów do szybszych decyzji. W efekcie, coraz więcej firm eksploruje tę formę komunikacji, starając się wykorzystać jej potencjał do zwiększenia zaangażowania konsumentów i sprzedaży. W Europie Środkowo-Wschodniej, zwłaszcza w Polsce, Live Shopping dopiero zaczyna zyskiwać na popularności.

- Doświadczenia zakupowe stanowią kluczowy element dzisiejszego e-commerce’u, a nowe technologie takie jak AR, VR czy Live Shopping odgrywają istotną rolę w ewolucji całej branży. Narzędzia te nie tylko zmieniają sposób, w jaki konsumenci odbierają produkty, ale także wprowadzają interaktywne doświadczenia podczas procesu zakupowego. Dzięki nim e-sklepy mają szansę nie tylko lepiej angażować klientów, ale także zwiększać ich zaufanie poprzez bardziej osobiste podejście. Dostosowanie się do nowych technologii to konieczność, która umożliwia kreowanie spersonalizowanych doświadczeń zakupowych, co przekłada się na lojalność klientów i wzrost sprzedaży w świecie coraz bardziej konkurencyjnego e-commerce – Agnieszka Haponik, marketing managerka w Packeta Poland.

Q-commerce – jeszcze szybciej

Najnowszy trend, Quick Commerce (znany także jako Q-commerce) to zjawisko, które rewolucjonizuje e-handel poprzez jeszcze szybsze dostarczanie produktów. Rozwiązanie to umożliwia dostawę produktów w bardzo krótkim czasie, często w ciągu kilku godzin od złożenia zamówienia. Q-commerce rozwija się szczególnie dynamicznie w krajach o gęsto zaludnionych obszarach miejskich, jak np. w Hiszpanii, zwłaszcza w dużych miastach, takich jak Barcelona czy Madryt. Firmy działające w sektorze spożywczym, farmaceutycznym i artykułów codziennego użytku skupiają się na zapewnieniu efektywnej dostawy zamówień, co odpowiada rosnącym oczekiwaniom klientów dotyczącym szybkości i wygody w procesie zakupów online. W Europie Środkowo-Wschodniej, trend ten, choć może nie jest jeszcze tak powszechny jak w niektórych zachodnich krajach europejskich, zaczyna zyskiwać na znaczeniu. Widać to na przykład w Polsce czy Rumunii – robiąc zakupy online, często zauważyć można przypis „kup do godziny 10 – dostawa w tym samym dniu”.

- Rozwój Q-commerce umożliwia budowę przewagi rynkowej sklepów oferujących takie rozwiązanie, to przełom w sposobie, w jaki konsumenci doświadczają szybkich i wygodnych zakupów online. Błyskawiczne dostawy stają się istotnym elementem e-commerce, głównie w dużych miastach, transformując sposoby dokonywania zakupów i podnosząc standardy obsługi klientów – mówi Agnieszka Haponik.

Mobilne zakupy

Ważnym trendem jest też rosnąca popularność zakupów mobilnych, co wymusza na e-sklepach dostosowanie platform sprzedażowych do interfejsów tych urządzeń. Na przykład na rynku skandynawskim, w Szwecji czy Norwegii, e-commerce łączy się z wysokim stopniem mobilności społeczeństwa. Konsumenci są tu wyjątkowo zorientowani na technologie, więc aplikacje sklepów są niezwykle popularne. Pozwalają użytkownikom na elastyczne i wygodne zakupy nawet w trakcie podróży czy podczas codziennych obowiązków. W Polsce też zresztą widać ten trend – coraz więcej spraw, w tym zakupy – załatwiamy przy pomocy smartfona.

Wartości w cenie

Coraz większa liczba konsumentów, szczególnie młodych, z pokolenia Z, ogromną wagę przywiązuje do wartości, jakie prezentuje marka czy sklep internetowy. Na pierwszy plan wysuwa się ekologia, produkty naturalne, biodegradowalne, itp. Chcąc pozyskać nowych klientów, warto zadbać o ten obszar, nie tylko pod kątem sprzedawanych towarów, ale też pakowania czy dostaw.

- Konsumenci świadomie idą w kierunku dostaw Out-of-home, czyli odbioru paczek w punktach partnerskich i automatach paczkowych. Obserwujemy tę tendencję w wielu krajach europejskich. W naszej ocenie w ciągu najbliższych lat popularność będą zyskiwały również opakowania wielokrotnego użytku, a konsumenci coraz większą wagę będą przywiązywali do tego, jakim środkiem transportu posługuje się firma logistyczna – z napędem spalinowym czy elektrycznym – dodała Agnieszka Haponik.

Oczekiwania i zwyczaje zakupowe konsumentów odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu przyszłości handlu online. Sklepy internetowe muszą nieustannie dostosowywać swoje strategie do zmieniających się preferencji klientów, aby sprostać ich oczekiwaniom. Konieczne staje się zatem inwestowanie w innowacje technologiczne oraz szybką logistykę. To jedyny sposób, aby e-sklepy mogły osiągnąć sukces w świecie coraz bardziej rozwijającego się handlu elektronicznego.

***

Packeta to globalna, cyfrowa platforma dla e-commerce, świadcząca kompleksowe usługi logistyczne. Założona w 2010 roku w Czechach przez Simonę Kijonkovą jako spółka Zásilkovna, w ciągu dekady przekształciła się w holding funkcjonujący pod nazwą Packeta Group, zrzeszający 14 podmiotów. Firma, współpracując ze sklepami internetowymi, szybko zyskała pozycję lidera w branży. Obecnie Packeta działa w 7 krajach, realizuje dostawy do 33 krajów, posiada ponad 15,1 tys. własnych punktów odbioru (w tym prawie 6 tys. Z-BOXów), 134 tys. punktów partnerskich i współpracuje z ponad 46 tys. sklepów internetowych. W 2022 roku obsłużyła przeszło 90 mln przesyłek. Firma pomaga także swoim Partnerom rozwijać biznes za granicą, dostosowując elastycznie usługę do ich potrzeb.