Mówi: | Bartłomiej Górzny |
Funkcja: | dyrektor zarządzający na Polskę, Ukrainę i Kraje bałtyckie |
Firma: | TCC Retail Marketing |
Same promocje nie wystarczą. Marki szukają nowych sposobów na zwiększenie sprzedaży i zatrzymanie klientów
Firmy coraz częściej inwestują w kampanie lojalnościowe budujące emocjonalną więź z klientem. Dobrze przeprowadzona akcja przekłada się na nawet kilkuprocentowy wzrost sprzedaży. Ponad 70 proc. osób, które czują, że ich lojalność jest wynagradzana, deklaruje chęć polecenia danej marki swoim znajomym i rodzinie. Częściej też odwiedzają oni jej sklepy i wydają w nich więcej pieniędzy. Trend dostrzegły już polskie firmy działające w branżach z dużą konkurencją – dla nich jest to sposób, aby się wyróżnić.
– Kampanie marketingu lojalnościowego to krótkoterminowe akcje, które pomagają budować lojalność i wzmacniać emocjonalną więź pomiędzy konsumentem a marką. Celem kampanii jest zmiana sposobu, w jaki konsumenci postrzegają daną firmę, korzystają z jej usług bądź produktów. Za ich pomocą wynagradzamy klienta przede wszystkim za zakupy oraz za to, że zdecydował się na naszą sieć. Ponadto takie akcje służą długoterminowemu i stabilnemu budowaniu wzrostu sprzedaży – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Bartłomiej Górzny, dyrektor zarządzający na Polskę, Ukrainę i Kraje bałtyckie w TCC Retail Marketing.
Z badania Comarch i Kantar TNS „Przyszłość zakupów. Najważniejsze trendy w retail dziś i w 2030 roku” wynika, że już ponad 70 proc. polskich konsumentów należy do przynajmniej jednego programu lojalnościowego. Choć wciąż jeszcze część marek w ramach programu oferuje wiernym klientom np. premię za kolejne zakupy, to powoli się to zmienia. Firmy zdają sobie sprawę z tego, że programy lojalnościowe mogą zbudować trwałe relacje z klientami.
– Ponad 70 proc. klientów, którzy czują że ich lojalność jest wynagradzana, jest gotowych polecać daną markę czy firmę swoim znajomym i rodzinie. Pamiętajmy, że rekomendacja to najsilniejsze narzędzie w marketingu. Dlatego dobrze przeprowadzone kampanie lojalnościowe pozwalają osiągnąć nawet kilkuprocentowy wzrost sprzedaży w krótkim okresie, a także mieć wpływ na długoterminowe wyniki sieci – tłumaczy Górzny.
Badania Customer Thermometer pokazują, że o przywiązaniu do marki decyduje m.in. poczucie, że dba ona o klientów (65 proc.). Lojalni emocjonalnie klienci częściej odwiedzają jej sklepy i wydają znacznie więcej pieniędzy oraz są skłonni zostać z marką, nawet jeśli będą mieli korzystną alternatywę. Żeby tak się stało, kampania musi powstać w oparciu o spersonalizowane podejście do klienta danej marki. Bond Loyalty Report wskazuje, że firmy oferujące sprofilowane programy lojalnościowe mają 2,7 razy więcej zadowolonych odbiorców. To istotne zwłaszcza dla firm, które działają w bardzo konkurencyjnych branżach, jak handel detaliczny, bankowość czy usługi telekomunikacyjne.
– Zabiegając o klienta, firmy prześcigają się na promocje i ceny. Są to narzędzia bardzo skuteczne, ale jednocześnie standardowe i powszechne. Dlatego firmy chcą dotrzeć do swoich konsumentów poprzez nawiązanie z nimi relacji, to znaczy przejście z nimi na taki poziom interakcji, przy którym cena czy jednostkowa promocja nie są już kluczowe dla jego decyzji. Znaczące natomiast będzie to, czym dana marka jest, o czym mówi, jakimi kieruje się wartościami i czy dzieli je z konsumentami. To wszystko można opowiedzieć za pośrednictwem odpowiedniej, spersonalizowanej kampanii – przekonuje ekspert TCC Retail Marketing.
Nawiązanie kontaktu z klientami przekłada się na wysokość sprzedaży sieci. Jak pokazują badania ARC Rynek i Opinia, 35 proc. klientów kupuje więcej dzięki programom lojalnościowym.
Przykładem programu, który spotkał się z dużym zainteresowaniem wśród konsumentów, była akcja „Gang Świeżaków” w sklepach Biedronka. Z badania TCC Retail Marketing i Nielsena wynika, że po zakończeniu kampanii 40 proc. klientów częściej odwiedzało sklepy tej sieci, a 83 proc. chciałoby kolejnych edycji akcji. Ponad połowa oceniła, że dzięki takim działaniom Biedronka docenia lojalność swoich klientów.
– Polska w Europie Środkowej jest liderem tak zaawansowanego podejścia do lojalności klienta. Coraz więcej firm na naszym rynku dostrzega, że konsumenci szukają czegoś więcej niż tylko dobrej ceny, szerokiego asortymentu czy przejrzystości oferty. Ich ulubiona sieć spożywcza powinna pozytywnie zaskakiwać, a przede wszystkim wynagradzać ich za lojalność. Widzimy, że nie tylko firmy z rynku handlu detalicznego, lecz także z innych sektorów coraz częściej poszukują nowych narzędzi i rozwiązań, aby nawiązać z klientami trwałą relację i podziękować im w inny sposób niż tylko poprzez danie rabatu czy kolejnej promocyjnej oferty – podkreśla Bartłomiej Górzny.
Czytaj także
- 2024-04-19: Ponad 70 proc. budynków w Polsce wymaga gruntownej modernizacji. 1 mln zł trafi na granty na innowacje w tym obszarze
- 2024-04-17: Artur Barciś: Często sąsiedzi nic o sobie nie wiedzą. Mój spektakl „Barabuum!” prowokuje do tego, żeby się poznać i podzielić swoimi skrytymi pragnieniami
- 2024-03-29: Docenianie przez szefa jest równie ważne dla pracowników, co atrakcyjne wynagrodzenie i obowiązki. Kluczową rolę odgrywa komunikacja między liderem a zespołem
- 2024-04-03: Naukowcy obalają mit rozrywkowego singla do wzięcia. Osoby niepozostające w związku wykazują się mniejszym ekstrawertyzmem niż te w relacji
- 2024-03-15: Na blokadzie przejść towarowych z Ukrainą Polska może stracić więcej niż nasz wschodni sąsiad. Rolnicy potrzebują pomocy ze strony rządu i unijnych instytucji
- 2024-03-26: Empatii można się nauczyć przez obserwowanie innych empatycznych osób. Środowisko społeczne może też wpłynąć na jej utratę
- 2024-03-04: Polska odstaje od innych państw UE w leczeniu raka prostaty. Od kwietnia br. z programu lekowego mogą wypaść kolejne nowoczesne terapie [DEPESZA]
- 2024-02-21: Anonimowość w internecie motywowana jest nie tylko chęcią trollowania. Dla niektórych to bezpieczna przestrzeń do wyrażenia siebie
- 2024-02-09: Prezydent Andrzej Duda wraca z wizyty w Afryce Wschodniej. Wśród tematów oprócz polskich inwestycji także projekty pomocowe i rozwojowe
- 2024-02-02: Mark Brzezinski: To jest dobry czas dla polsko-amerykańskiej współpracy. Jest duże zainteresowanie inwestycjami po obu stronach
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Konsument
T-Mobile startuje w Polsce z nowym konceptem. Pozwoli klientom przetestować i doświadczyć najnowocześniejszych technologii
T-Mobile już od kilku lat realizuje strategię, która mocno skupia się na innowacjach i doświadczeniach klienta związanych z nowymi technologiami. Połączeniem obu tych elementów jest Magenta Experience Center – nowoczesny koncept, który ma zapewnić klientom możliwość samodzielnego przetestowania najnowszych technologii. Format, z sukcesem działający już na innych rynkach zachodnioeuropejskich, właśnie zadebiutował w Warszawie. Będą z niego mogli korzystać zarówno klienci indywidualni, jak i biznesowi.
Problemy społeczne
W Polsce brakuje dostępnych cenowo mieszkań. Eksperci mówią o kryzysie mieszkaniowym
– Większość osób – nawet ze średnimi, wcale nie najgorszymi dochodami – ma problem, żeby zaspokoić swoje potrzeby mieszkaniowe, ale też z tym, żeby po zaspokojeniu tych potrzeb, po opłaceniu wszystkich rachunków i opłat związanych z mieszkaniem, mieć jeszcze środki na godne życie – mówi Aleksandra Krugły z Fundacji Habitat for Humanity Poland. Jak wskazuje, problem stanowi nie tylko wysoki współczynnik przeciążenia kosztami mieszkaniowymi, ale i tzw. luka czynszowa, w której mieści się ponad 1/3 społeczeństwa. Tych problemów nie rozwiąże jednak samo zwiększanie liczby nowych lokali. Potrzebne są również rozwiązania, które umożliwią zaangażowanie sektora prywatnego w zwiększenie podaży dostępnych cenowo mieszkań na wynajem.
Konsument
Od 28 kwietnia Polacy żyją na ekologiczny kredyt. Zmiana zachowań konsumentów może odwrócić negatywny trend
Dzień Długu Ekologicznego, czyli data, do której zużyliśmy wszystkie zasoby, jakie w ciągu roku może zapewnić Ziemia, w tym roku w Polsce przypada 28 kwietnia, kilka dni wcześniej niż rok temu. Coroczne przyspieszenie tego terminu to sygnał, że czerpiemy bez umiaru z naturalnych systemów, nie dając im czasu na odbudowę. – Polskie społeczeństwo staje się coraz bardziej konsumpcyjne, kupujemy i wyrzucamy coraz więcej. Ale też nie mamy tak naprawdę efektywnego narzędzia, żeby temu zapobiec – ocenia Filip Piotrowski, ekspert ds. gospodarki obiegu zamkniętego z UNEP/GRID-Warszawa.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.