Newsy

Osoby kupujące w sieci to przeważnie zadowoleni klienci. Doceniają głównie szeroki wybór produktów i szybkie płatności

2019-08-19  |  06:15

W skali od 0 do 10 średni poziom satysfakcji klienta kupującego w internecie wynosi 7,8 – wynika z raportu Mobile Institute „Customer Happiness Index”. Kluczowym elementem, który buduje to zadowolenie, a często też warunkuje zakup, jest system płatności. Brak odpowiedniej dla klienta formy płatności może zdecydować o porzuceniu koszyka. Kupujący coraz chętniej dzielą się z innymi swoimi doświadczeniami z zakupów, a opinie innych internautów są często przy wyborze produktu ważniejsze niż samodzielnie wyszukane informacje.

– Polscy konsumenci są dość zadowoleni ze swoich zakupów, To być może jest dziwne, bo mówi się o nas, że jesteśmy dość marudni, ale wbrew pozorom nie jest tak źle. Średni poziom zadowolenia wynosi prawie 8 w skali od 0 do 10 – wskazuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzająca Mobile Institute. – Zbadaliśmy dziewięć czynników, m.in. asortyment w sklepie, wygląd sklepu stacjonarnego, to jak profesjonalna jest obsługa, czy są promocje, jak są obsługiwane reklamacje. Dla sklepów internetowych także asortyment, obsługę, intuicyjność.

Raport Mobile Institute „Customer Happiness Index” o poziomie satysfakcji z zakupów wskazuje, że najlepiej oceniamy apteki, przede wszystkim ze względu na jakość produktów i profesjonalizm obsługi. Najgorzej wypadły sklepy spożywcze, zwłaszcza reklamacje i możliwość zostawienia oceny. Konsumenci oceniali też, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki. Średnia skłonność do polecenia, czyli NPS (Net Promoter Score), wyniosła 30 punktów. W przypadku najlepszej kategorii, czyli aptek, to 52, a w przypadku sklepów spożywczych i budowlanych – 17.

Inne badanie Mobile Institute wskazuje, że blisko 90 proc. konsumentów chce, aby marka liczyła się z ich zdaniem. Jednocześnie opinie po zakupie regularnie pozostawia 36 proc., a 44 proc. z nich liczy na to, że będą mogli podzielić się doświadczeniem od razu w miejscu zakupowym.

– W social mediach opinie są mało pozytywne, ale jeśli monitorujemy poziom satysfakcji w poszczególnych sklepach, to te opinie są raczej dobre. Jeśli konsumenci mają jakieś uwagi, to generalnie są to uwagi dość konstruktywne – zaznacza ekspertka. – Nie pasuje im np. rozkład produktów na półkach, rozstawienie półek sklepowych, oświetlenie czy braki w asortymencie.

Opinie innych klientów są przez Polaków wskazywane jako ważniejszy element procesu zakupowego niż poszukiwanie informacji i porównywanie cech produktu na własną rękę.

Sklepy internetowe są oceniane nieco lepiej niż stacjonarne, zwłaszcza w kontekście szerokiego asortymentu, dostępu do unikalnych, specjalistycznych produktów, wygody zakupu i dogodnych warunków zwrotu. Eksperci przewidują, że sklepy w centrach handlowych przeistoczą się w tzw. showroomy, na wzór chociażby IKEA w warszawskim Blue City, gdzie wystawiony asortyment będzie niewielki w stosunku do dostępnego w internecie, ale za to sklep będzie pełen technologicznych rozwiązań umożliwiających wygodny zakup online przetestowanych offline produktów.

– Polacy oceniają bardzo dobrze asortyment w sklepach, ale gorzej intuicyjność stron. Z kolei dosyć słabym punktem sklepów stacjonarnych w niektórych kategoriach jest wygląd i rozłożenie półek, które uniemożliwia wygodne zakupy – podkreśla dyrektor Mobile Institute.

Intuicyjność sklepu internetowego najlepiej była oceniana w kategoriach multimedia i apteki. Z kolei kategorie najpopularniejsze zakupowo w e-commerce, czyli ubrania, produkty dla dzieci czy RTV/AGD, nie uzyskały tutaj najwyższych ocen.

– Polacy podkreślają, że czasami trudno jest im znaleźć produkty w sklepach internetowych. Narzekają na brak porównywarek. Chcielibyśmy wybrać konkretne trzy produkty i je porównać, żeby dodać do koszyka najlepszy. To, co nam przeszkadza, to także ukryte ceny, czyli np. mamy cenę produktu, ale jak klikamy, dodajemy do koszyka, to nagle się okazuje, że musimy dopłacić jeszcze za dostawę – tłumaczy Katarzyna Czuchaj-Łagód.

Kluczowym elementem budującym satysfakcję zakupową online, a często warunkującym zakup, jest forma płatności. Najczęstszym powodem porzucenia koszyka jest właśnie niezadowolenie klienta z oferowanych mu metod płatności.

– Hitem jest BLIK, który w zakupach elektronicznych już jest na drugim miejscu po szybkich przelewach. Polacy lubią po prostu wygodnie i szybko płacić. Im mniej kliknięć, mniej wpisywania kodów, tym lepiej. Przyzwyczailiśmy się już do płatności mobilnych i kilkanaście procent konsumentów, którzy mają urządzenia mobilne, płaci zbliżeniowo – podkreśla Katarzyna Czuchaj-Łagód.

W sklepach stacjonarnych istotny jest za to profesjonalizm obsługi, promocje czy rozłożenie produktów na półkach.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Komunikat

Ważne informacje dla dziennikarzy radiowych

Dziennikarze radiowi mają możliwość pobierania oryginalnego klipu dźwiękowego oraz  z lektorem w przypadku materiałów, w których ekspertami są obcokrajowcy.

Zapraszamy do kontaktu media|newseria.pl?subject=Kontakt%20dla%20medi%C3%B3w| style="background-color: rgb(255, 255, 255);"|media|newseria.pl 

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Gwiazdy

Hanna Lis: Dziesięć lat temu nie segregowałam śmieci. Teraz staram się żyć zgodnie z ideą zero waste

Świadomość społeczeństwa dotycząca zmian klimatycznych w ostatnim czasie wzrosła. Dziennikarka uważa, że temat ekologii jest niezwykle aktualny i ważny, dlatego watro o nim mówić. Zdaniem Hanny Lis drobne zmiany codziennych nawyków prowadzą do polepszenia stanu środowiska. Dbając o ekologię, pokazujemy, że los przyszłych pokoleń nie jest nam obojętny. 

Gwiazdy

Agnieszka Rylik: polskie dzieci mają krzywe kręgosłupy i tyją najszybciej w Europie. Trzeba z tym walczyć

Mistrzyni świata w boksie zawodowym dużą uwagę przywiązuje do aktywności fizycznej. Ostatnimi czasy prowadzi ćwiczenia także dla najmłodszych. Treningi obfitują w ciekawe gry i angażujące zabawy. Rylik twierdzi, że rodzice powinni zachęcać dzieci do aktywności fizycznej. Jej córka uczęszcza na zajęcia ruchowe różnego typu. Próbuje wielu sportów, by móc wybrać te, które najbardziej jej się podobają.

Media

Osi Ugonoh: „Top Model” to dobry początek kariery. Nie jestem zaskoczona wygraną Dawida

Modelka została zwyciężczynią 4 edycji „Top Model” już 5 lat temu. Modelka nadal pracuję w zawodzie i robi karierę w branży. Twierdzi, że program jest bardzo dobrym początkiem i daje dużo możliwości. Jednak, aby zaistnieć w świecie mody należy wykazać się ciężką pracą i odpowiedzialnością. Ugonoh przyznaje, że tegoroczna wygrana Dawida Woskanina nie była dla niej zaskoczeniem. Jej zdaniem wszyscy finaliści 8 edycji mają spore szanse, by profesjonalnie zajmować się modelingiem.

 

CES Las Vegas 2020

Sport

Kluby fitness mogą być zasilane energią wytwarzaną przez ćwiczących. To pozwala oszczędzić na rachunkach za prąd i ograniczyć emisję CO2

SportsArt, dostawca profesjonalnego sprzętu sportowego w Polsce, wprowadził na rynek linię urządzeń cardio ECO-POWR, w których energia kinetyczna generowana przez ćwiczących jest zamieniana na energię elektryczną. Wytworzona siłą ludzkich mięśni energia może stanowić źródło zasilania dla klimatyzatorów, telewizorów, oświetlenia czy lodówek funkcjonujących w siłowni lub fitness klubie. W skali roku, w zależności od wielkości obiektów​, oszczędność prądu może sięgnąć nawet 7 MWh, co przekłada się na rachunki niższe o 7–9 tys. zł. Wyposażenie wszystkich działających w Polsce fitness klubów i siłowni w ekomaszyny mogłoby zredukować polski deficyt energetyczny o moc, jaką dostarcza rocznie średniej wielkości elektrownia węglowa.