Mówi: | Marcin Jędrzejak |
Funkcja: | specjalista ds. prawa e-commerce |
Firma: | Trusted Shops |
Prawa kupujących w e-sklepach są coraz lepiej zabezpieczone
Już ponad 60 proc. e-sklepów poprawnie informuje konsumentów o prawie do rezygnacji z zakupionego towaru – podaje Europejskie Centrum Konsumenckie. Dostosowanie się do nowego prawa, szczególnie w zakresie przyjmowania zwrotów i ich weryfikacji, jest dla sprzedawców dużym wyzwaniem. Wprowadzenie tych przepisów działa jednak na korzyść e-sklepów, bo zwiększa zaufanie konsumentów, a tym samym obroty e-handlu. Pomaga także zdobyć klientów za granicą.
Mimo że zakupy internetowe cieszą się coraz większą popularnością, wielu konsumentów nadal podchodzi do nich nieufnie. Szczególnie korzystanie z zagranicznych e-sklepów nadal nie jest popularne w Europie. 61 proc. mieszkańców wspólnoty wciąż woli kupować w e-sklepach we własnym kraju. Zmienić to nastawienie mogą obowiązujące we wszystkich krajach Unii przepisy, które lepiej chronią konsumentów w sieci. W Polsce weszły one w życie pod koniec grudnia ubiegłego roku. Wiążą się one z dodatkowymi obowiązkami informacyjnymi e-sprzedawców wobec klientów.
– Sprzedawca internetowy zobowiązany jest poinformować konsumenta przed złożeniem zamówienia o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni i sposobie jego wykonania, a także wzorze formularza odstąpienia – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Marcin Jędrzejak, specjalista ds. prawa e-commerce w Trusted Shops, europejskiej firmie oceniającej jakość e-sklepów. – Co istotne, termin jest liczony nie od daty sprzedaży, lecz od dnia otrzymania towaru przez konsumenta.
Konsument może odstąpić od umowy w dowolny sposób: poprzez wysłanie oświadczenia mailowo, telefonicznie, a nawet SMS-em. Jeżeli wybierze drogę elektroniczną, czyli wyśle e-mail bądź skontaktuje się za pomocą elektronicznego formularza odstąpienia dostępnego na stronie, to sprzedawca zobowiązany jest niezwłocznie potwierdzić otrzymanie takiego oświadczenia.
– Potwierdzenia należy dokonać na trwałym nośniku, przy czym w rozumieniu ustawy o prawach konsumenta trwałym nośnikiem jest również e-mail – tłumaczy Marcin Jędrzejak. – Skutkiem odstąpienia jest uznanie, że umowa nie została zawarta. Strony zobowiązane są zwrócić sobie wzajemne świadczenia: konsument – towar, a sprzedawca – wszystkie uiszczone przez konsumenta opłaty. Jeżeli sprzedawca nie poinformował na stronie sklepu konsumenta o tym, że ponosi on koszty zwrotu, sprzedawca ponosi je we własnym zakresie.
Regulacje dotyczące zwrotów to spore wyzwanie dla e-sklepów, szczególnie tych mniejszych.
– Ze zwrotami towarów wiąże się wiele czasochłonnych i generujących koszty działań sklepu takich jak korespondencja z klientem, przyjęcie zwracanego towaru, wykonanie przelewu wstecznego, korekta dokumentacji rachunkowej czy próba uzyskania prowizji od serwisu transakcyjnego – mówi specjalista ds. e-commerce w Trusted Shops.
To zwykłe obowiązki, które wiążą się z bezproblemowym zwrotem. Największe wyzwania i problemy zaczynają się, kiedy zwrócony towar jest uszkodzony lub nosi wyraźne oznaki nadmiernego niewłaściwego użycia.
– W przypadku zwrotów uszkodzonych towarów należy podkreślić, że konsument powinien wykonywać swoje prawo do odstąpienia od umowy z poszanowaniem prawa sprzedawcy internetowego do dalszej ponownej sprzedaży takiej rzeczy bez konieczności obniżania jej ceny – mówi Jędrzejak.
W przeciwnym wypadku sprzedawca może ubiegać się o odszkodowanie.
– Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z nieprawidłowego sprawdzenia takiej rzeczy, tj. w sposób wykraczający poza konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania takiej rzeczy – mówi ekspert Trusted Shops. – Dla sklepów, które chciałyby dowiedzieć się nieco więcej o możliwości uzyskania odszkodowania oraz sposobie i zakresie wyliczania kwoty odszkodowania, polecam bezpłatny poradnik Trusted Shops dotyczący realizacji zwrotów w praktyce.
Choć prokonsumenckie przepisy są dla e-sprzedawców wyzwaniem, to mogą też działać na ich korzyść. Kupujący, czując się bezpieczniej, chętniej robią zakupy w sieci. Z najnowszego raportu firmy Geminus wynika, że 55 proc. Polaków robiło zakupy w internecie, podczas gdy rok temu z e-sklepów korzystało 46 proc. Co piąty kupujący był jednak rozczarowany tym, co otrzymał, więc obowiązujące przepisy dotyczące zwrotów mogą rozwiać obawy sporej grupy nabywców.
Dodatkowo przestrzeganie przepisów, które są wspólne dla całej UE, pomoże e-sklepom zdobywać klientów na rynkach zagranicznych. Do transgranicznych transakcji podchodzą sceptycznie zarówno e-sklepy, jak i konsumenci. W rozwiązywaniu ewentualnych sporów w zakresie zakupów transgranicznych bezpłatną pomoc oferuje sieć Europejskich Centrów Konsumenckich.
Czytaj także
- 2025-06-24: Bezpieczeństwo stało się w UE tematem numer jeden. Miała w tym udział polska prezydencja
- 2025-06-20: Polska przeciwna przedłużeniu umowy UE–Ukraina o transporcie drogowym. Uderza ona w krajową branżę transportową
- 2025-06-20: M.Kobosko: Wszyscy zapłacimy za eskalację między Izraelem a Iranem. Kraje UE powinny robić więcej dla budowy swojego własnego bezpieczeństwa
- 2025-06-27: Komisja Europejska chce wprowadzić ujednolicone przepisy dotyczące wyrobów tytoniowych. Europosłowie mówią o kolejnej nadregulacji
- 2025-06-18: Dzięki e-commerce rośnie eksport polskich małych i średnich przedsiębiorców. Wartość ich sprzedaży na Amazon przekracza rocznie 5 mld zł
- 2025-06-16: Przedsiębiorcom coraz bardziej doskwiera niestabilność i skomplikowanie przepisów podatkowych. Problemem są też niejasne ich interpretacje
- 2025-06-09: Import materiałów budowlanych z Rosji zagrożeniem dla konkurencyjności europejskiego rynku. Konieczne są zmiany i egzekwowanie sankcji
- 2025-06-26: Branża opakowań nie traktuje unijnych regulacji jako zagrożenia. Widzi w nich impuls do rozwoju
- 2025-06-09: Do 2030 roku liczba plastikowych opakowań w e-handlu modowym może się podwoić. Ich udział najszybciej rośnie w Polsce
- 2025-05-19: Poparcie dla UE rekordowo wysokie, mimo wzrostu populizmu. Społeczeństwo oczekuje większego zaangażowania w kwestie bezpieczeństwa
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Gwiazdy

Anna Czartoryska-Niemczycka: Mój tata czytał mi książki. Teraz nagrania z jego głosem są najpiękniejszą pamiątką po nim
Wspólne czytanie wzmacnia więzi rodzinne, rozwija u dzieci wyobraźnię, poszerza zasób słownictwa, kształtuje gust literacki i zachęca do kreatywnego spędzania czasu wolnego – uważa Anna Czartoryska-Niemczycka. Aktorka czerpie z tradycji, którą w jej domu rodzinnym szczególnie pielęgnował jej tata. Teraz ona również promuje czytelnictwo i zachęca do tego, by sięganie po lektury stało się codziennym rytuałem.
Transport
Rośnie skala agresji na polskich drogach. Problemem jest nie tylko nadmierna prędkość, ale też jazda na zderzaku

Za kilka dni zaczynają się wakacje, czyli statystycznie najniebezpieczniejszy czas na drogach. Wśród głównych przyczyn takich zdarzeń na prostych odcinkach drogi są nadmierna prędkość i jazda na zderzaku. Zarządca autostrady A4 Katowice–Kraków w ramach kampanii „Nie zderzakuj. Posłuchaj. Jedź bezpiecznie” zwraca uwagę na zjawisko agresji na polskich drogach i przypomina, że bezpieczeństwo zaczyna się od osobistych decyzji kierowcy.
Muzyka
Alicja Węgorzewska: Czuję się ambasadorką polskiej kultury. Czasami dokonuję niepopularnych wyborów, ale moje pomysły są bardzo odkrywcze

Dyrektor Warszawskiej Opery Kameralnej została uhonorowana prestiżową nagrodą ShEO Awards 2025 w kategorii „Ambasadorka polskiej kultury” i jak podkreśla, w stu procentach na nią zasłużyła. Przyznawane przez tygodnik „Wprost” wyróżnienie trafia bowiem do kobiet, które zmieniają świat, a Alicja Węgorzewska czyni to od lat, nadając polskiej kulturze operowej zupełnie nowy wymiar. Tym razem szczególne uznanie otrzymała za stworzenie i rozwijanie Festiwalu Mozart Junior. W tym roku odbywa się już jego szósta edycja.