Mówi: | Marcin Jędrzejak |
Funkcja: | specjalista ds. prawa e-commerce |
Firma: | Trusted Shops |
Prawa kupujących w e-sklepach są coraz lepiej zabezpieczone
Już ponad 60 proc. e-sklepów poprawnie informuje konsumentów o prawie do rezygnacji z zakupionego towaru – podaje Europejskie Centrum Konsumenckie. Dostosowanie się do nowego prawa, szczególnie w zakresie przyjmowania zwrotów i ich weryfikacji, jest dla sprzedawców dużym wyzwaniem. Wprowadzenie tych przepisów działa jednak na korzyść e-sklepów, bo zwiększa zaufanie konsumentów, a tym samym obroty e-handlu. Pomaga także zdobyć klientów za granicą.
Mimo że zakupy internetowe cieszą się coraz większą popularnością, wielu konsumentów nadal podchodzi do nich nieufnie. Szczególnie korzystanie z zagranicznych e-sklepów nadal nie jest popularne w Europie. 61 proc. mieszkańców wspólnoty wciąż woli kupować w e-sklepach we własnym kraju. Zmienić to nastawienie mogą obowiązujące we wszystkich krajach Unii przepisy, które lepiej chronią konsumentów w sieci. W Polsce weszły one w życie pod koniec grudnia ubiegłego roku. Wiążą się one z dodatkowymi obowiązkami informacyjnymi e-sprzedawców wobec klientów.
– Sprzedawca internetowy zobowiązany jest poinformować konsumenta przed złożeniem zamówienia o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni i sposobie jego wykonania, a także wzorze formularza odstąpienia – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Marcin Jędrzejak, specjalista ds. prawa e-commerce w Trusted Shops, europejskiej firmie oceniającej jakość e-sklepów. – Co istotne, termin jest liczony nie od daty sprzedaży, lecz od dnia otrzymania towaru przez konsumenta.
Konsument może odstąpić od umowy w dowolny sposób: poprzez wysłanie oświadczenia mailowo, telefonicznie, a nawet SMS-em. Jeżeli wybierze drogę elektroniczną, czyli wyśle e-mail bądź skontaktuje się za pomocą elektronicznego formularza odstąpienia dostępnego na stronie, to sprzedawca zobowiązany jest niezwłocznie potwierdzić otrzymanie takiego oświadczenia.
– Potwierdzenia należy dokonać na trwałym nośniku, przy czym w rozumieniu ustawy o prawach konsumenta trwałym nośnikiem jest również e-mail – tłumaczy Marcin Jędrzejak. – Skutkiem odstąpienia jest uznanie, że umowa nie została zawarta. Strony zobowiązane są zwrócić sobie wzajemne świadczenia: konsument – towar, a sprzedawca – wszystkie uiszczone przez konsumenta opłaty. Jeżeli sprzedawca nie poinformował na stronie sklepu konsumenta o tym, że ponosi on koszty zwrotu, sprzedawca ponosi je we własnym zakresie.
Regulacje dotyczące zwrotów to spore wyzwanie dla e-sklepów, szczególnie tych mniejszych.
– Ze zwrotami towarów wiąże się wiele czasochłonnych i generujących koszty działań sklepu takich jak korespondencja z klientem, przyjęcie zwracanego towaru, wykonanie przelewu wstecznego, korekta dokumentacji rachunkowej czy próba uzyskania prowizji od serwisu transakcyjnego – mówi specjalista ds. e-commerce w Trusted Shops.
To zwykłe obowiązki, które wiążą się z bezproblemowym zwrotem. Największe wyzwania i problemy zaczynają się, kiedy zwrócony towar jest uszkodzony lub nosi wyraźne oznaki nadmiernego niewłaściwego użycia.
– W przypadku zwrotów uszkodzonych towarów należy podkreślić, że konsument powinien wykonywać swoje prawo do odstąpienia od umowy z poszanowaniem prawa sprzedawcy internetowego do dalszej ponownej sprzedaży takiej rzeczy bez konieczności obniżania jej ceny – mówi Jędrzejak.
W przeciwnym wypadku sprzedawca może ubiegać się o odszkodowanie.
– Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z nieprawidłowego sprawdzenia takiej rzeczy, tj. w sposób wykraczający poza konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania takiej rzeczy – mówi ekspert Trusted Shops. – Dla sklepów, które chciałyby dowiedzieć się nieco więcej o możliwości uzyskania odszkodowania oraz sposobie i zakresie wyliczania kwoty odszkodowania, polecam bezpłatny poradnik Trusted Shops dotyczący realizacji zwrotów w praktyce.
Choć prokonsumenckie przepisy są dla e-sprzedawców wyzwaniem, to mogą też działać na ich korzyść. Kupujący, czując się bezpieczniej, chętniej robią zakupy w sieci. Z najnowszego raportu firmy Geminus wynika, że 55 proc. Polaków robiło zakupy w internecie, podczas gdy rok temu z e-sklepów korzystało 46 proc. Co piąty kupujący był jednak rozczarowany tym, co otrzymał, więc obowiązujące przepisy dotyczące zwrotów mogą rozwiać obawy sporej grupy nabywców.
Dodatkowo przestrzeganie przepisów, które są wspólne dla całej UE, pomoże e-sklepom zdobywać klientów na rynkach zagranicznych. Do transgranicznych transakcji podchodzą sceptycznie zarówno e-sklepy, jak i konsumenci. W rozwiązywaniu ewentualnych sporów w zakresie zakupów transgranicznych bezpłatną pomoc oferuje sieć Europejskich Centrów Konsumenckich.
Czytaj także
- 2024-10-21: Druga polska prezydencja w Radzie UE okazją na wzmocnienie głosu polskich przedsiębiorców. Teraz ich aktywność w UE jest niewielka
- 2024-10-29: Polska pracuje nad propozycjami dotyczącymi konkurencyjności UE. To element przygotowań do prezydencji
- 2024-10-23: Prezydencja Węgier w UE za półmetkiem. Jej ocena dzieli europarlamentarzystów
- 2024-10-11: D. Obajtek: UE nie dorosła technologicznie do rezygnacji z samochodów spalinowych. Europejski rynek motoryzacyjny upada
- 2024-10-25: Gruzini wybierają nowy parlament. Sobotnie wybory mogą przesądzić o kursie kraju na dekady
- 2024-09-26: Polska prezydencja w Radzie UE będzie szansą na kształtowanie polityki gospodarczej Unii. Przedsiębiorcy mają swoje oczekiwania
- 2024-10-07: Dystans między UE a gospodarkami USA czy Chin rośnie. Spada konkurencyjność unijnych firm
- 2024-10-11: David Gaboriaud: Polscy kucharze uwielbiają kuchnię znad Loary. Francuskimi technikami mocno inspirował się Modest Amaro
- 2024-10-02: J. Lewandowski: Unijny budżet na lata 2028–2034 jest bardzo skromny, ale inwestycyjny. Oby komisarzowi ds. budżetu udało się go zwiększyć
- 2024-09-20: J. Lewandowski: Polityka UE potrzebuje deregulacji. Bez tego tracimy w wyścigu z USA i Chinami
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Media
Katarzyna Dowbor: Telewizja ma ogromną siłę i dzięki temu mogę zrobić coś dla innych. Nieważne, pod jakimi barwami – ważne, że się pomaga
Szefowa Fundacji TVP z pełnym przekonaniem przyznaje, że jej nowa rola to zarówno ogromne wyzwanie, jak i spełnienie marzeń o niesieniu pomocy innym. Katarzyna Dowbor cieszy się, że znów może pomagać ludziom w różnych kryzysach i w pewnym sensie jest to kontynuacja jej misji z programu „Nasz nowy dom”. Na razie Fundacja TVP wspiera osoby, które ucierpiały podczas niedawnej powodzi, ale pod jej skrzydła mogą też trafić inni potrzebujący.
Gwiazdy
Piotr Zelt: Od dawna weryfikuję swoje nawyki. Gonię też wszystkich z mojego otoczenia, żeby oszczędzali wodę i porządnie segregowali śmieci
Aktor zauważa, że w dzisiejszych czasach ekologiczny styl życia powinien być nie tylko modą, ale wręcz koniecznością. Zwraca bowiem uwagę na przyspieszającą degradację naszego środowiska i konieczność weryfikacji własnych przyzwyczajeń. Dobitnie tłumaczy to również swoim bliskim i mobilizuje ich do odpowiedzialnego postępowania. Zdaniem Piotra Zelta kluczowe jest przede wszystkim oszczędzanie wody, bo za jakiś czas może jej zabraknąć w naszych kranach, a także segregowanie śmieci i ograniczenie zakupów nowych ubrań oraz urządzeń elektronicznych.
Handel
Polski rynek odzieży sportowej i outdoorowej notuje stabilne wzrosty. Kupujący szukają technologicznych nowinek
Niemal połowa Polaków kupujących artykuły sportowe ćwiczy kilka razy w tygodniu, a 13 proc. robi to codziennie. Większa aktywność powoduje, że rośnie krajowy rynek artykułów sportowych. W latach 2023–2028 ma to być średnio 6 proc. rocznie – wynika z danych PMR. Polscy konsumenci w coraz większym stopniu zwracają uwagę na technologiczne aspekty i rozwiązania w produktach outdoorowych. Producenci tacy jak Columbia Sportswear inwestują więc coraz więcej w patenty i innowacje. W centrum handlowym Westfield Mokotów w Warszawie został właśnie otwarty drugi w Polsce monobrandowy sklep tej marki.