5 chwytów linii lotniczych… by nie wypłacić odszkodowania

• Linie lotnicze robią wszystko, by zniechęcić pasażerów do ubiegania się o odszkodowanie za opóźnione lub odwołane loty.
• Najczęściej stosowane przez nich metody to powoływanie się na strajk personelu, zderzenie z ptakiem czy zwracanie pieniędzy w formie vouchera do wykorzystania na zakup kolejnych biletów - wynika z przeprowadzonej przez ekspertów DelayFix analizy 20 tys. tegorocznych spraw.
• Niemniej, za opóźnione lub odwołane loty wielu pasażerom należy się odszkodowanie w wysokości nawet 600 euro!

3 godziny – jeśli tyle wynosi różnica pomiędzy planowaną godziną przylotu do punktu docelowego a rzeczywistym otwarciem drzwi samolotu, to można ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczych z tytułu opóźnionego lotu. Pasażerowie mają prawo również wystąpić o odszkodowanie w przypadku odwołania lotu, oraz w sytuacji, w której klient z zakupionym biletem nie został wpuszczony na pokład samolotu albo nie zdążył na przesiadkę. Maksymalna kwota, którą może otrzymać pasażer to 600 euro. Czy rzeczywiście takie odszkodowania są wypłacane?

„Zawsze znajdzie się jakieś wyjście…”

W kwestii transportu lotniczego priorytetem jest bezpieczeństwo, więc ewentualne opóźnienia ze względu na złe warunki atmosferyczne czy konieczność interwencji w przypadku agresywnego pasażera, są zrozumiałe. Niemniej, wiele jest takich sytuacji, które wynikają z błędów przewoźników, a te – powinny być zrekompensowane pasażerom.

- Każda osoba, której lot został opóźniony lub odwołany, może ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczych. Jednak przewoźnicy opracowali wiele korzystnych dla siebie rozwiązań, które skutkują odmowami uznania roszczenia, odwlekaniem uregulowania należności czy zmniejszaniem ich wartości. Pasażer w starciu ze sztabem prawników linii lotniczych często nie ma pełnej możliwości dochodzenia swoich praw, zwłaszcza jeśli nie zna mechanizmów, którymi te się posługują. Dlatego dzięki naszemu doświadczeniu, tysiącom spraw o odszkodowanie, które każdego roku prowadzimy w imieniu naszych klientów, możemy sprawniej i skutecznie dochodzić ich należności – mówi Mariusz Białkowski, koordynator działań prawnych z DelayFix, polskiej kancelarii specjalizującej się w uzyskiwaniu odszkodowań od linii lotniczych za opóźnione lub odwołane loty.

Do jakich chwytów uciekają się linie lotnicze, by nie wypłacić odszkodowania?

Linie lotnicze nie są zobowiązane wypłacać odszkodowania pasażerom za loty opóźnione lub odwołane z powodu nadzwyczajnych okoliczności. W takiej sytuacji klient nie może liczyć na odszkodowanie. Problem w tym, że przewoźnicy nadużywają tego argumentu. Jednak jako klienci mamy prawo wiedzieć, co jest tą „nadzwyczajną okolicznością”, aby móc zadecydować, jakie kroki podejmiemy dalej, w celu dochodzenia swoich praw.

TRIK 1: Powoływanie się linii lotniczych na ograniczenia ATFM (Air Trafic Flow Management), czyli ograniczenia zarządzania przepływem ruchu lotniczego. Za okoliczność nadzwyczajną może być uznana tylko taka sytuacja, w której decyzja kierownictwa lotów w stosunku do danego samolotu spowodowała powstanie dużego opóźnienia, przełożenie go na następny dzień czy odwołania jednego lub więcej lotów tego samolotu. W takiej sytuacji pasażer nie ma możliwości ubiegania się o odszkodowanie.

"Duże opóźnienie" należy interpretować jako opóźnienie przekraczające 3 godziny i to tylko z tej przyczyny. Całkowicie bezpodstawne jest zatem powoływanie się przez przewoźników na ograniczenia ATFM np. z uwagi na zwiększony ruch na lotniskach w okresie wakacyjnym, ponieważ taka sytuacja nie spełnia wymogów "nadzwyczajności", o których mowa w rozporządzeniu (WE) nr 261/2004. Występowanie zwiększonego ruchu lotniczego w pewnych okresach w ciągu roku, jak wakacje czy święta, powinno być znane przewoźnikowi i powinien on uwzględnić tę okoliczność przy planowaniu rozkładów lotów.

TRIK 2: Zderzenie z ptakiem – to niezwykle częsty argument, którym posługują się działy reklamacji przewoźników, kiedy pasażerowie ubiegają się o odszkodowanie. Rzeczywiście, jeśli opóźnienie wynika ze zderzenia samolotu z ptakiem – klienci nie są uprawnieni do uzyskania odszkodowania. To, na co szczególnie warto zwrócić uwagę – to argumenty, które podaje obsługa samolotu. Jeśli podczas lotu usłyszeliśmy inne wyjaśnienie dotyczące opóźnienia, niż to, które zostało podane przez dział reklamacji – warto podjąć dodatkowe działania. 

TRIK 3: Powoływanie się na strajk personelu jako na nadzwyczajną okoliczność. Jeśli w wyniku strajku, opóźnień personelu lub niedoborów kadrowych po stronie przewoźnika, dochodzi do opóźnienia lub odwołania lotu, klient ma prawo ubiegać się o odszkodowanie. Co warto podkreślić – nie jest to sytuacja nadzwyczajna!

TRIK 4: W sytuacji, w której lot zostaje odwołany – przewoźnik powinien zwrócić pieniądze klientowi. Wartość tej kwoty powinna odpowiadać wysokości ceny biletu. Natomiast wiele linii lotniczych decyduje się na zwrot środków z tego tytułu na „portfel klienta” – do wykorzystania na zakup kolejnego biletu. Kwota, którą przewoźnik powinien oddać pasażerowi, nie jest mu wypłacana w gotówce. Klient, jeśli chce uzyskać pieniądze, musi podjąć dodatkowe czynności. Takie działania ze strony linii lotniczych są bezprawnym przetrzymywaniem, a nawet dysponowaniem środkami klienta. Co więcej, warto mieć świadomość, że w takiej sytuacji należy się również rekompensata od przewoźnika.

TRIK 5: Obniżanie należnego odszkodowania nawet o połowę wartości w przypadku lotów krótko i średniodystansowych. Takie działanie może być stosowane przez przewoźnika wyłącznie w przypadku lotów długodystansowych, czyli powyżej 3500 km, które do miejsca docelowego dotarły z opóźnieniem od 3 do 4 godzin. Natomiast obniżanie wartości odszkodowania na lotach krótszych niż 3500 km w przypadku opóźnienia do 4 godzin nie może mieć miejsca.

- Wyszczególnione przez nas „triki” stosowane przez przewoźników, to jednak nie wszystko, czego można się spodziewać. Z doświadczenia wiemy, że nawet uznanie reklamacji w wielu przypadkach wiąże się z odwlekaniem wypłacenia odszkodowania. Co więcej – warto wiedzieć, że reklamacja powinna być rozpatrzona w ustawowym czasie 30 dni. Wiele linii lotniczych nie respektuje tego terminu, odpowiadając po 60 czy nawet 90 dniach lub w ogóle nie udzielając pasażerom odpowiedzi. Takie działania mają zniechęcić pasażera do dochodzenia swoich praw – tłumaczy ekspert DelayFix.

Nieuczciwość ma swój kres

Tego typu chwyty stosowane przez przewoźników są powszechne i niestety w dużej mierze bazują na niewiedzy klientów o przysługujących im prawach. Nie oznacza to jednak, że pasażerowie nie powinni podejmować walki o należne im środki.

- Liczne przykłady pozytywnie zakończonych sporów z liniami lotniczymi potwierdzają, że warto podejmować kroki, które poskutkują wypłatą właściwej wysokości odszkodowań. Wiem, że klienci często obawiają się starcia z prawnikami reprezentującymi przewoźników, czują się zagubieni, boją się straty czasu i energii. Niepotrzebnie. Warto pamiętać, że istnieją wyspecjalizowane kancelarie, które mogą reprezentować pasażerów i w ich imieniu skutecznie dochodzić praw. Często takie procesy odbywają się już bez większego zaangażowania klienta. Znamy sztuczki stosowane przez przewoźników, wobec czego możemy zarządzać sprawą tak, by zakończyła się pozytywnie – z pełnym uwzględnieniem praw konsumenta – mówi Mariusz Białkowski z DelayFix.

Każdego dnia wiele lotów ulega opóźnieniom lub zostaje odwołanych. Liczba takich incydentów jest różna – zależna od wielu czynników, w tym m.in. jakości floty samolotowej, warunków pogodowych czy nawet kierunków lotów. Zawsze jednak – do każdego opóźnienia czy odwołania lotu należy podchodzić indywidualnie i ze świadomością, że w interesie przewoźnika nie jest wypłacenie pasażerom odszkodowania.